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云坐席服务 新商业模式的标杆
发布日期:2016-10-13   浏览次数:85

   将传统的呼叫中心服务与互联网、移动互联网相结合,这是点动股份(股票代码:833476)正在做的生意。基于这样一份生意,点动股份和它的创始人陈科斌正变得炙手可热。

  作为行业内首家登录新三板的公司,同时也是行业内最大规模运用云坐席的服务运营商,陈科斌正在将点动股份打造成一个新商业模式的标杆。

  9月21日下午三点,广州富力君悦大酒店,点动股份的客户、合作伙伴、同行业人士以及各路媒体齐聚,发布会以"云聚"为主题,完美解读了移动互联网时代背景下的"智能云坐席一体化",并带领大家领略一段时代变迁开创未来的旅途。发布会现场几名漂亮的网络主播将全程直播整场产品发布会。网络主播的出现,加深了嘉宾对这场发布会的好奇心。他们急切的问着各种问题,想提前知道这场发布会的详细内容。

  发布会场外,点动股份创始人陈科斌正带领他的管理层与各路宾客寒暄。从他们的聊天中可以看到陈科斌对这场发布会的满满自信。点动股份在本次新品发布会推出了两款新产品:点动微信云坐席和点动云座席智能舍区。

在陈科斌的名片上,他董事长的职位下印着一行小字——星座:金牛座。他过往的职业履历中,金牛座的固执和执着体现得淋漓尽致。1998年从暨南大学经济系毕业的陈科斌进入到中国联通的市场部门,5年后“冒头很快”的他就已经做到的市场部门副总监的职位。彼时正值2003年,正是移动通信兴起的时代,作为三大运营商的中国联通,成了名副其实的“金饭碗”。然而正是此时,陈科斌选择了在“高位出走”。这样的“高位出走”,在他仅有三次的职业履历中出现了两次。从联通离开后,陈科斌进入到一家港资企业担任总经理。这家企业以传统呼叫中心服务为主营业务,然而也正是在这家企业上市的前期,陈科斌选择了离开,自行创业创立初期的点动,很长的一段时间内都处在研发和生存的双重高压之下。在公司加上话务员尚不足100人的情况下,一边接受中国移动外包的呼叫中心业务,一边进行着点动云坐席1.0版本的开发。“可能我性格本身不太喜欢体制内这种有天花板限制的感觉,相比起来创业可以有的无限可能性。”谈起当初的创业,陈科斌显得有点云淡风轻,创业过程中高达99%的创业死亡率,陈科斌和他的点动人硬是趟过去了。如今,点动已经是行业内首家挂牌新三板且坐席规模最大的公司了。而且他们马上又要领先同行一步,打造出一种新的商业模式。

   早期的呼叫中心,客服全部集中在一个空间内,陈科斌将其称之为“人田”。中国平安曾有一万席的呼叫中心大楼,空间的限制除了导致企业的办公成本增加,还直接导致客服的服务效率难以提高,通常情况下单个客服只能服务单一企业,一个客服也只能同时服务一个消费者。而在当时,点动股份研发的云坐席1.0版本建立在PC端环境下的呼叫联络中心之上。在联接互联网之后,客服可以做到“点”对“面”的沟通。简言之,一个云坐席客服可以同时服务多个在线客户,而且工作的物理位置可以随意在任何有网络的地点,在一个汇总的场地能服务全国不同地区的客户。同时,云坐席客户端对客服员工的登录时间、工作水平,包括服务次数都能进行系统的记录。云坐席对客服“空间”解放的意义不仅于此。呼叫中心的服务群体以女性为主,很多女性因为兼顾家庭而更倾向于在家办公,加之行业门槛较低,在云坐席将空间解放后使得兼职状态的客服成为可能。

陈科斌和点动股份的发展并未止步于互联网时代。互联网的进一步发展催生了更多的沟通渠道,移动互联网环境下微信、QQ等社交软件的使用逐渐成为一种主流沟通形式。在微信的庞大用户数量、语音沟通的便捷使用、图文消息的即时性传达等优势下,点动股份将其“云坐席”的下一个战场定位于移动互联网。基于这样的背景,点动股份的微信云坐席应运而生。

   点动微信云坐席是基于微信开发的最新联络中心应用软件服务,让客服人员利用手机等移动终端实现不受时间、场地限制工作。云座席在前两年可能还没有办法完全去应用,因为受限于移动网络,在4G发展得如此迅猛,移动网络日臻完善的情况下,也带动了云座席更好的发展和应用。

   微信云坐席是点动股份在随着计算机及互联网发展趋势上针对云坐席营运模式上再一次创新突破与深化。就目前大众的沟通的习惯已经转变为微信沟通,联络中心行业已经由传统语音和见面方式进化到移动互联网渠道的客观趋势。市场商业化和使用者均爆发性的增长,并且使用便利性和成本不断刷新群众的认知。

点动微信云坐席的出现更多体现出对从业者的人性化设计理念,大大改善从业人员的生态环境。而且对企业乃至行业来说,不单没有造成成本上升,反而通过科学合理,灵活多变的管理模块达到成本下降、效率提升、客户及员工满意度更高的效果,达成共赢共利良性营运模式。对社会更是提供一系列的重大创新与价值。

   点动股份的好油米电商服务项目中,客服在登录云平台用户端后,能够通过微信群同时与多位消费者进行沟通,同时通过文字、图片、视频等方式她能够将营销信息更广更及时的传达到消费者一端,在宣传产品的同时也能同步解答消费者的疑问和处理售前售后问题。通过精准的云数据平台操作,发挥数据挖掘能力,帮助好油米20家门店的工作模式由被动变为主动,单店销售额由原来的1000元/天,提高到4500元/天。

   过去五年内,点动股份已经实现了成为行业领先者的目标,在2013年达成了2000个坐席的突破,完成了在资本市场上市的计划。而下一个五年,陈科斌有着更大的愿景与“野心”。“春节期间,基于微信的云坐席2.0版本测试上线,当时有50—100个席位,服务了近8万消费者,未来两年内的目标是完成云席位千位级的增长。”陈科斌说。然而,席位的增长并不能囊括所有,他更大的目标是基于云坐席这一工具,实现联络平台的整体链接,甚至是整个联络平台生态的联接。

  “未来,点动股份将致力于将微信云坐席打造成为联络中心的“UBER”。”新产品发布会上,陈科斌说。

  去过点动股份总部的客人一般都会被带领去参观一个特殊的样板间。里面是典型的现代公寓式样的装修,40多平的房间内,厨房、卧室、卫生间、办公桌一应俱全,办公桌上甚至还有摄像头和麦克风,这也是点动的发布会现场会出现网络主播的原因。这个房间,正是点动云坐席智能舎区的样板房场景。

云坐席智能舍区,是点动股份在广州龙洞自己的科技园区打造的重点项目之一。在近100亩的场地内,它打造了中国第一个云坐席的科技园区。通过高度整合的云坐席乃至微信云坐席,结合智能公寓的方式来打造一个集生活、工作、社交于一体的生态环境。园区内将会有公寓、咖啡馆、消费场所等涵盖衣食住行各个方面的设施,员工从工作到生活到社交,都能在智能园区一体化实现。与一般公寓所不同的是,入驻智能舍区的人员同时也可以是兼职点动股份云坐席的客服。

  “对于刚踏出社会的年轻人来说,要在北上广深租一个房子至少要3000到4000元,而我们的智能舍区不仅有公寓式的入住体验,还提供各种不受限制的工作选择,例如各类在线客服、网络直播、电子商务等。”陈科斌在发布会上讲到。

  针对目前社会众多的新生代和初次务工人员,他们既要物质,更要精神。在目前矛盾的用工环境下,单纯依靠技术创新是不足令企业乃至行业获得更好的将来的。故此用户思维成为了点动股份另外一个考虑的重点,陈科斌表示,由于一线城市的生活成本较高,市场需求更大,所以公司会先在一线城市落地新项目,初期目标是在一两年内打造出3到5个智能舍区。“目前第一家智能舍区即将在广州龙洞建成投入使用”。陈科斌称。

  在陈科斌的设想里,这是完整的生态链条。“未来的核心是,先解决这一行业从业者住的问题,然后给与他们创收机会,这是一个难度最低的智能居住社区的雏形,然后在此基础上再完成跨界的无限裂变。”陈科斌说。

 发布会结束后,陈科斌与嘉宾站在场外聊天休息,将近一个小时的发布会演讲让陈科斌显得有点疲惫,但可以从他眼中看到兴奋。发布会后宾客的强烈反应令他很满意,也在他的意料之中。从五年前,点动股份一度面临资金流困境,几个创始人抵押房产给员工发工资,艰难存活,到如今凭借商业模式、管理方式的领先和创新的能力成为行业的执牛耳者,点动股份可以说是历经艰险。然而,对于未来,这家充满生命力的企业正迎来它成长期的第二个关键时期,在外包服务商向联络平台化的转变中,这家兼具创新力和执行力的企业将会为这个行业带来更多的可能。

 

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